Offres de formation des professions
Nature du travail
L'objectif principal d'un responsable du service clientèle est de fournir un service clientèle de haut niveau. La nature du travail varie selon le type et la taille de la société qui recrute mais les activités typiques se résument comme suit :- Fournir de l’aide et des conseils aux clients qui utilisent les produits ou les services de la société, ce qui exige de communiquer avec eux directement, au téléphone ou par courriel et de manière claire et courtoise.
- Résoudre les problèmes des clients, qui peuvent être des problèmes complexes ou anciens et qui n’ont pas été réglés.
- Traiter les plaintes des clients et les autres problèmes essentiels comme un problème de sécurité, un client maltraité, les remboursements des clients.
- Fournir de l’aide et des conseils aux clients qui utilisent les produits ou les services de la société, ce qui exige de communiquer avec eux directement, au téléphone ou par courriel et de manière claire et courtoise.
- Résoudre les problèmes des clients, qui peuvent être des problèmes complexes ou anciens et qui n’ont pas été réglés.
- Traiter les plaintes des clients et les autres problèmes essentiels comme un problème de sécurité, un client maltraité, les remboursements des clients.
Environnement de travail
Les horaires de travail varient selon la nature de l’entreprise, par exemple le directeur du bureau principal peut travailler de 9h du matin à 5h de l’après-midi, alors que le personnel des centres de communication, des magasins de détails doivent travailler par roulement le jour et la nuit et même le weekend.Certaines entreprises acceptent que les responsables du service clientèle travaillent à temps partiel lorsque la nature du travail le permet. Le responsable du service clientèle exerce dans un bureau, le travail en autonomie n’est pas possible dans ce métier.
Le candidat à cette profession doit être sociable, élégant, et dans certains cas doit porter une uniforme. Il doit être posé, responsable et doit se comporter d’une manière professionnelle parce qu’il peut avoir des clients difficiles ce qui constitue pour lui une source de stress.
Le responsable du service clientèle est amené parfois à se déplacer pour rencontrer des clients ou visiter des entreprises.
Vie professionnelle
Certaines entreprises s’occupent de la formation des personnels dans certains postes pour leur donner l’expérience pratique et le savoir-faire nécessaire avant de les recruter, comme pour le poste de responsable du service clientèle, le candidat commence à travailler comme assistant et peut progresser pour accéder à d’autres niveaux de l’administration.Dans d’autres sociétés le candidat à un poste de responsable du service clientèle peut commencer par être stagiaire dans un système de formation consacré aux nouveaux diplômés.
Le responsable du service clientèle peut passer à une organisation plus grande s’il souhaite avoir plus de responsabilités ou de possibilités d'avancement.
Le responsable du service clientèle ayant un diplôme universitaire et une bonne expérience pratique peut occuper des postes importants dans l’administration. Le salaire de départ d’un responsable du service clientèle est environ 45.000 L.S plus les bonus et les primes.
Accès au métier
Ce domaine d'activité est ouvert à priori à tous les diplômés, néanmoins certaines qualifications universitaires sont plus recherchées que d’autres, par exemple :- Des études commerciales
- Des études en administration
- Des études en marketing
- Des études sur les consommateurs.
Certains responsables du service clientèle commencent à travailler comme assistants ou adjoints afin d’acquérir les qualifications et l'expérience nécessaire pour les postes de gestion.
Compétences
Le candidat à un poste de responsable du service clientèle doit faire preuve des compétences suivantes :- Avoir de bonnes compétences communicationnelles pour informer, aider et conseiller les clients.
- Savoir écouter pour comprendre exactement les exigences des clients.
- Etre capable de résoudre des problèmes.
- Avoir confiance en soi, être patient et diplomate pour traiter les situations difficiles.
- Etre motivé et créatif.
- Avoir la capacité de travailler sous pression.
- Avoir des compétences organisationnelles et savoir planifier.
- Etre présentable.
Sources et References
Pour plus d’informations vous pouvez consulter les sites suivants :- www.customerservicemanager.com, Le magazine électronique des professionnels du service clientèle.
- www.customerserviceexcellence.uk.com, Excellence du service client.
- Classification arabe standard des professions et des métiers, éditée en 2008 par l’Organisation arabe du travail.